デジタルエクスペリエンスの最適化を始めよう

By Daniel Wright

昨今の競争激しくダイナミックな消費者市場において、オンライン事業が効果的なブランドの差別化を図るためには、お客様のために「最適化されたエクスペリエンス」を提供することが必要不可欠です。そして、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の最適化を通して収益成長を目指すのであれば、高度なマーケティングテクノロジーとデータ分析を活用し、適切にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供すること、そしてパワフルで長期的な顧客関係を構築することが重要となります。

顧客獲得からサービス提供、顧客維持にいたるまで、小売業者にとってAIとAIによるデータ分析がいかに重要であるかは、フォレスター・リサーチ社が近日発表した「Tech Tide Report1」でも明らかになっています。同レポートは、デジタルエクスペリエンスの最適化は今日の事業者にとって最優先事項であると説明した上、そのソリューションとしてRoktの名前を挙げています。ここでは、Roktのソリューションがどのように企業に貢献し、さまざまなビジネスの付加価値向上を可能にしているかをご案内します。

デジタルエクスペリエンスの最適化とは?

デジタルエクスペリエンスの最適化とは、お客様をよりよく理解し、すべてのデジタルタッチポイントにおいて最も適切にパーソナライズされた顧客体験を提供するための継続的なプロセスです。お客様に関するデータと知識をリアルタイムで収集することにより、ダイナミックなOne-to-Oneエクスペリエンスの提供が可能となります。

しかし、実際に見るデジタルエクスペリエンスの最適化とは、どういったものなのでしょうか。よりよく理解していただけるよう、あえてここで失敗例を挙げてみましょう。まず、あなたがハワイに住んでいるとします。お気に入りのショップのアプリを開いて、今日は水着を購入しようとしています。しかし、購入ページにたどり着くと、冬物のジャケットや除雪機のオファーや、テキサス州で開催されるコンサートの広告、(今まさに使っている)ショップアプリのダウンロードを呼びかけるメッセージなどが次々と表示されます。どれもあなたに関係のないものばかりで、あなたはお買い物を楽しむどころか、苛立ちやストレスさえ感じることに・・・。一方このショップは、冬物ジャケットに興味・関連のある客層には見事な広告を表示できたものの、肝心な「あなた」に適したエクスペリエンスを提供することができず、セールスチャンスを逃し、あなたとの顧客関係を悪化させる結果となった、というわけです。

なにを「最高」のショッピング体験とするかは、お客様ひとりひとり違います。つまりビジネス側は、それぞれ異なる望みやニーズ、興味・嗜好を持った無数のお客様に向けてサービスを提供しているわけです。けれど、お客様を深く理解することにより、すべてのタッチポイントを通して丁寧にカスタマイズされた、関連性高く魅力的な体験を提供することが可能となり、あらゆるお客様に最適化したエクスペリエンスをお届けすることができるようになるのです。

デジタルエクスペリエンス最適化の重要性

実店舗では、個々のお客様との関係を、人と人とのつながりとして時間をかけて築くことができます。繰り返しご来店いただくうち、店側はお客様の習慣を学び、行動パターンに基づいたニーズの推測が可能となります。しかしオンラインとなると、お客様はよりスピーディーに関連性のある顧客体験を得たいと考えているのです。

『フォーブス』誌2の調べによると、調査対象となった上位500社のうちおよそ90%が、2016年の時点で「将来の事業的成功とブランド評価の向上には、顧客体験の強化が不可欠である」と予測していたそうです。近年の市場で加速度的な成長と成功を実現するためには、カスタマーエクスペリエンスが極めて重要です。2020年のフォレスター調査では、消費者の64%がEコマースブランドに対し、より関連性のあるコミュニケーションを目標としたテクノロジー投資を期待していることが明らかになっています。今日の消費者は関連性を求めると共に、買い物の際はパーソナライズされた顧客体験を提供してくれるブランドを積極的に見つけ出し、顧客ロイヤリティという形でそういったブランドをサポートしているのです。

ROKT式ソリューション

AIとAIによるデータ分析がEC業者にとっていかに重要であるかをまとめた前出フォレスター・リサーチ社の「Tech Tide Report」では、Roktのような優れたソリューションが、消費者の行動や嗜好といったさまざまな情報からより多くのデータをリアルタイムで取り込み、お客様に向けてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために役立っていると説明しています。

Roktの高度な機械学習技術は、私たちが“トランザクションモーメント™”と呼ぶ、消費者の購買意欲が最も高いタイミングで、ひとりひとりのお客様に最適なアクションとエクスペリエンスを提供するために活用されています。受賞歴も豊富で、すでにビジネス・インテリジェンス・グループ(Business Intelligence Group)からはイノベーション・リーダーとして、マーテック・ブレイクスルー・アワード(Martech Breakthrough Awards)からはAIの優秀有効活用社として表彰されてきました。そんなRoktのAIと機械学習技術は、ブランドが最も適切なオーディエンスにターゲットを絞り、個々の消費者に関連性のあるオファーをカスタマイズして提供することを可能にします。しかも、ブランドのUXに自然になじむ統合システムで、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを維持できます。

すでにLive NationやGroupon、Staples、Lands’ End、FanaticsやGoDaddy、VistaprintやHelloFreshといった、数々の高成長企業ブランドと提携しているRokt。ぜひあなたのECサイトでも、Roktによるデジタルエクスペリエンスの最適化を実践してみませんか。詳しくは今すぐデモのお申し込み、またはSolutions@rokt.comまでメールでお問い合わせください。

 


1 https://www.forrester.com/report/The+Forrester+Tech+Tide+AI+And+Analytics+For+Retail+Q2+2021/-/E-RES164838# 

https://www.emarketer.com/Article/How-Marketers-Benefiting-Improved-Customer-Experiences/1013991

Rokt